Collaboration: echter Wert in Echtzeit?

Kommunikation ist das Herzstück jeder Begegnung von mindestens zwei Menschen und damit auch jedes Unternehmens. Sie steckt hinter all den Nullen und Einsen, die durch die Netzwerke übermittelt werden und deren Volumen exponentiell wächst, wenn Unternehmen zunehmend über Zeit, Raum und kulturelle Grenzen hinweg interagieren und kooperieren müssen.

E-Mail ist dabei die am häufigsten für die Zusammenarbeit verwendete Anwendung, aber Tools für die Echtzeit-Collaboration wie Instant Messaging sorgen für eine neue, dynamischere Kommunikation innerhalb von Unternehmen. Ich nenne das Kommunikations-Beschleunigung. Echtzeit-Collaboration wie z.B. Instant Messaging, Web-Conferencing sowie Screen- oder Document-Sharing schaffen eine Umgebung für schnellere Entscheidungen. Ob sich eine Entscheidung als richtig herausstellt, hängt allerdings mehr von der Qualität der Kommunikation ab, als von der Möglichkeit unmittelbarer Interaktion.

Einer der Gründe dafür, dass Echtzeit-Collaboration deutliche Vorteile gegenüber asynchronen Verfahren bietet, ist die größere Bandbreite der Kommunikation. In einem Interview mit Collaborations-Guru Simon Hayward, Vice President und Research Director bei Gartner, sprach dieser davon, dass Echtzeit-Collaboration die selbe Unmittelbarkeit wie direkte Kommunikation bietet und daher einfacher Vertrauen und ein gutes Verhältnis unter Mitgliedern eines Teams herstellen kann.

Beschleunigte Kommunikation

Bei Video-Konferenzen werden auch Körpersprache und Mimik übermittelt. Instant Messaging und E-Mail bieten diese visuellen Kanäle zwar nicht, dafür aber andere Mittel zur Beschleunigung der Kommunikation. Instant Messaging und Chat-Services beispielsweise. fördern eine Art von stenografischer Kommunikation, wobei eine Vielzahl von Emoticons zum Ausdruck des persönlichen Befindens zur Verfügung stehen. Die Botschaften sind üblicherweise knapper und erlauben eine hohe Dialogfrequenz. Für viele Unternehmen ist Instant Messaging inzwischen das wichtigste Kommunikationsmedium, wenn es um schnelle Benachrichtigungen im Notfall oder die Zusammenarbeit in Teams geht. Instant Messaging dient auch als Präsenz- und Identitäts-Plattform, indem es anzeigt, wer gerade online ist, und kann dazu noch weitere Informationen über die Teilnehmer liefern.

In vielen Fällen ist Instant Messaging nicht das optimale Medium für das Lösen von Problemen, besonders nicht für solche, die eine eingehendere Beschäftigung erfordern. Das Telefon stellt immer noch ein Medium für eine sehr breitgefächerte Kommunikation dar, und E-Mails sind besser für längere Online-Dialoge geeignet, wenn ein direkter Kontakt nicht möglich ist. Nach Aussage von Hayward etabliert sich Instant Messaging in immer mehr Unternehmen: Mehr als 70 Prozent der Mitarbeiter in Unternehmen nutzen es, oft ohne Wissen oder Billigung des Managements. Einige Unternehmen haben Richtlinien aufgestellt, die Instant Messaging unterbinden sollen. Das Problem dieser Technik ist bislang der Mangel an Sicherheit, Archivierungsmöglichkeiten und Verwaltbarkeit in den für Privatbenutzer gedachten Versionen der Instant Messaging-Anwendungen von AOL, Yahoo und Microsoft, sowie der Missbrauch dieser Tools, der zu einem Rückgang der Produktivität führt: Freunde und Familie sind nur einen Mausklick entfernt, ähnlich nah wie beim Telefon – aber eine Message im Büro geht wesentlich unauffälliger durch als ein Anruf.

Lösungen für Unternehmen

In den letzten Monaten haben AOL, Microsofts MSN und Yahoo Pläne bekannt gegeben, auch Enterprise-Versionen ihrer Instant Messaging-Dienste anzubieten, die in ihren Fähigkeiten Business-orientierten Produkten wie Lotus Sametime von IBM nahe kommen, sowie einer Menge kleinerer Spezialprodukte für Enterprise-Instant-Messaging. Sun Microsystems plant das Release eines Standalone Instant Messaging-Servers innerhalb der nächsten Monate.

Allerdings steht der breiten Anwendung von Enterprise-Instant-Messaging noch die Inkompatibilität der unterschiedlichen Dienste entgegen. Wer zum Beispiel Yahoos Instant Messenger einsetzt, wird nicht mit Partnern und Kunden kommunizieren können, die diejenigen von AOL oder Microsoft verwenden. AOL hat mit dem Test einer Verbindung seiner Enterprise Edition mit Lotus Sametime begonnen. Zum Versuchsumfang gehört dabei auch Software, die es einem Unternehmen erlaubt, die Verwendung durch die Mitarbeiter zu überwachen und zu kontrollieren.

Die Lösung des Kompatibilitätsproblems – besonders unter den drei großen Anbietern – ist eine Frage des Geldes, nicht der Technik. Niemand will sich gegenüber der Konkurrenz öffnen. Doch die exklusive Kundenbindung durch proprietäre Formate ist nicht zum Nutzen der Anwender. Bei Instant Messaging handelt es sich um eine Anwendung, die auf offenen Standards und Web Services aufbauen sollte.